1. Когато звъните на непознат, казвате ли отчетливо името си, фирмата или отдела, където работите?
А) Да, задължително се представям.
Б) Ако много бързам, може да пропусна да обясня. Зависи от ситуацията.
В) Не, направо обяснявам за какво звъня. Няма нужда да издавам личните си данни.
2. Колко често отговаряте на поздрава на събеседника си?
А) Винаги поздравявам и аз. Така е редно.
Б) Ако говори бързо и премине директно към темата, не поздравявам, за да не го прекъсна.
В) Не съм обръщал/а внимание, това не е от голямо значение.
3. Стараете ли се да говорите отчетливо, разбрано, нормално силно и не твърде бързо?
А) Да! Това е телефонна комуникация и трябва да бъдем разбрани от разстояние.
Б) Може би да, аз така си говоря по принцип.
В) Ако бързам, нямам време да се старая и да обяснявам бавно.
4. Ако трябва да запишете разговора, предупреждавате ли събеседника си?
А) Да, така е редно.
Б) По принцип да, но се е случвало и да забравя.
В) Не. Защо да го правя?!
5. Когато говорите с продавач, тонът на гласа ви изразява ли заинтересованост?
А) Ако нямам нужда от продукта, учтиво казвам, че не искам да го купя.
Б) Зависи какво ми предлагат да купя.
В) Директно затварям телефона, защото нямам време.
6. Имате ли подръка листче и химикалка, за да си водите бележки при телефонен разговор?
А) Да, ако е по работа, често ми се налага да си записвам важни детайли.
Б) Не, записвам си на телефона, докато говоря.
В) Не, моля да ми изпратят информацията като съобщение, ако нещо не запомня.
7. По време на разговора случва ли се вие да пушите, дъвчете или пиете?
А) Не. Много неприятно се чува, ако събеседникът яде или пие, докато говори.
Б) Ако говоря с близките си, често го правя. Все пак не е официален разговор.
В) Не съм обръщал/а внимание. Може би да.
8. Когато говорите по телефона, вършите ли и други задачи?
А) Най-често не. Отделям време специално за разговора.
Б) Да, най-често пускам на високоговорител, докато си върша и другата работа в офиса или вкъщи.
В) Разбира се! Кой има време само да говори по телефона, без да прави нищо друго?!
9. Подготвяте ли се предварително за важни телефонни разговори?
А) Да, обмислям възможни въпроси и отговори.
Б) Не, защото така изглежда нагласено и реакциите ми ще са изкуствени.
В) Не, няма какво да ме притеснява. Обичам да импровизирам.
10. Съобразявате ли се по кое време се обаждате?
А) Да, защото знам, че от 14 до 16 ч не бива да се звъни. Тогава човек може да си почива.
Б) Ако звъня на близките си, не поглеждам колко е часът.
В) Няма неподходящо време за телефонни разговори, а и може да е нещо спешно. Предполагам, че ако на събеседника не му е удобно, няма да вдигне.
11. Стараете ли се да бъдете пределно кратки и точни в изказването си?
А) Да, за да мога да бъда разбран/а от събеседника си.
Б) Зависи от това с кого говоря.
В) Не, няма защо да се старая.
12. Използвате ли високоговорител на обществени места?
А) Не, не искам другите хора да чуват какво говоря по телефона.
Б) Ако нямам възможност да държа телефона в ръка, се случва да пусна разговора на високоговорител.
В) Не се притеснявам, че околните ще слушат разговора, не мисля, че е проблем.
13. Ако сте навън с приятели и се обади ваш близък, разговаряте ли дълго време с него?
А) Не, казвам, че съм навън и ще върна обаждането по-късно.
Б) Ако е нещо важно, изчаквам да ми разкаже и тогава затварям.
В) Да, но не мисля, че това пречи на останалите.
РЕЗУЛТАТИ:
Най-много отговори “А”:
За вас провеждането на телефонни разговори е много важно и вие подхождате с отговорност. Знаете, че понякога чрез тях се сформира първо впечатление и се стараете да се държите мило, учтиво и дружелюбно.
Често по време на телефонния разговор вие анализирате какво и как говори събеседникът ви. Ако е по работа, следите дали той спазва етикецията на телефонните разговори, какви изрази употребява и с какъв тон води разговора.
Най-много отговори “Б”:
Вие трябва малко да усъвършенствате държанието си по време на телефонен разговор. Хубаво е да подхождате по-професионално, когато се обаждате по работа.
Формулировката и контекстът са от ключово значение за съобщението или гласовата поща, които оставяте преди обаждането. Едно обикновено “обади ми се” може да изглежда неотложно и да накара някого да си помисли, че има спешен случай. Уточнете дали е спешно, или не.
Най-много отговори “В”:
Постарайте се повече, когато говорите по телефона. Може да ви изглежда като нещо не толкова важно, но вашето отношение всъщност е от голямо значение. Високомерният дразнещ тон, грубите изрази, неправилното произношение, отсъствието на интерес завинаги ще отблъснат събеседника. Ако водите разговори по работа, това може да е ключово за вас. Би било добре да се държите по-учтиво, да се съобразявате със събеседника си и да показвате повече заинтересованост към разговора.
Кои са типичните грешки
Етикецията на телефонните обаждания е много полезна не само в работната среда, но и в личен план. Това е качество, което е ценено и търсено у хората. Често именно разговор със секретар/ка носи първото впечатление за някоя фирма. Ако човекът отсреща в груб, с неприятен тон на гласа или пък твърде лаконичен в думите си, едва ли ще ви направи добро впечатление. Ето кои са най-типичните грешки, които се допускат по време на обажданията:
1. Човекът, който звъни или отговаря, не се представя. Когато звъниш на някого, винаги трябва да се представиш - кой си и за какво звъниш. Ако работите във фирма, винаги, когато на вас ви звънят, трябва да се представите от името на фирмата. Трябва обаче ясно и отчетливо да го направите, а не да изстреляте името си набързо и неясно.
2. Пропускате обещан разговор. Уговаряте се да се чуете в определен час и ден, но така и не търсите човека, на когото сте обещали да звъннете. Това е много непрофесионално. Ако ви изникне работа, просто се чуйте или пишете с въпросния човек, извинете се и кажете, че ще го потърсите след малко.
3. Държите се грубо, докато говорите. Мънкате си под носа, твърде лаконични сте, агресивно поведение и др. - това са все неудачни поведения при провеждане на разговор, независимо дали делови, или личен.
Коментари (0)
Вашият коментар